一、登记

（一）来访人员必须填写《来访人员登记表》，如来访人员填写困难的，可由接待人员代为填写；

（二）接待人员对《来访人员登记表》内容，应在3个工作日内逐件输入信访工作计算机管理系统，详细记录来访人员反映的情况，提出的意见、建议和要求等；遇重大、紧急、异常上访情况，须及时按级报送信息。

二、接谈

（一）听：接待人员应认真听来访人员叙述问题；

（二）看：仔细阅看来访人员提供的材料；

（三）问：询问来访人员反映事由和其他情况；

（四）记：详细记录来访人员反映的问题；

（五）讲：向来访人员讲明政策、讲明法律法规，讲明办事原则和有关工作程序，引导向依法有权作出处理的机关提出投诉请求。

三、处理

（一）受理：信访人对各级组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服各级组织、人员的职务行为的等来访事项。接待人员应当受理，按如下方法处理：

1、转送：对来访事项，接待人员应按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，及时转送有权处理的行政机关或信访机构办理，并出具《来访事项转送单》。

2、交办：（1）个体来访。对一般个体来访，由接待人员直接交办有权作出处理的单位或局机关有关股室，填写《来访事项交办单》；对复杂、疑难的个体来访，须请示领导同意后再作交办。（2）集体来访。对一般集体来访，由分管领导决定交办有权作出处理的单位或局机关有关股室，填写《来访事项交办单》；对重大、紧急、复杂的疑难集体来访，由局主要领导决定交办有权作出处理的单位或局机关有关股室。

（二）不予受理：对来访事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；同一信访事项其它部门已经受理的（或正在办理）；信访事项已经终结的；信访人对各级行政机关作出的处理意见不服，已超过复查、复核申请期限的。接待人员可开具不予（再）受理告知单。

四、复查、复核

按照有关规定办理。

五、督办

对转送、交办的信访事项，接待人员发现有关行政机关和信访机构没有认真履行职责，应当及时督办：

（一）电话督办：无正当理由未按规定的办理期限办结来访事项的，用电话督办；

（二）发函督办：对未按规定反馈来访事项办理结果的，发出督办函，要求定期报结；

（三）派人督办：对未按规定程序办理来访事项的，派出人员督办；

（四）约谈督办：对办理来访事项推诿、敷衍、拖延的，采取约谈开会的方法。

六、统计、分析

根据每月接待群众来访的情况：

（一）填写来访情况统计表；

（二）汇总分析来访情况；　　　

（三）撰写来访情况分析报告。

七、整理、归档

按照有关档案管理办法的要求，做好归类存档工作。